English
Quản trị chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Không ngừng đảm bảo, cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng thiết yếu. Bởi vậy, tiến hành công tác quản trị nhằm không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ là một việc làm cấp thiết đối với bất cứ doanh nghiệp nào.
Thực chất quản trị chất lượng dịch vụ
Thực chất quản trị chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Trước hết doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ là gì:
- Thoả mãn yêu cầu của khách hàng
- Liên tục nâng cấp dịch vụ
- Quan tâm đến yêu cầu của xã hội
- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
Các nguyên tắc cần phải tuân thủ để đảm bảo chất lượng dịch vụ
Các nguyên tắc cần phải tuân thủ để đảm bảo chất lượng dịch vụ
- Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm chắc yêu cầu của họ.
- Khách hàng là trên hết
- Cải tiến liên tục chất lượng bởi vì yêu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi không ngừng và có xu thế tăng lên dần. Do đó, doanh nghiệp phải quản lý chất lượng dịch vụ liên tục để có thể lúc nào cũng thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách đầy đủ nhất.
Vai trò của quản trị chất lượng với doanh nghiệp
Quản trị chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn đối với thành công của doanh nghiệp, bởi vì quản lý chất lượng giúp chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý của doanh nghiệp. Điều này là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường.
Quản trị chất lượng dịch vụ cũng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
Đo lường chất lượng dịch vụ
Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng. Từ các nghiên cứu về hành vi khách hàng, các học giả người mỹ V.A. Zeithaml, L.L. Berry và A. Parasuram cũng đưa ra những tiêu chí nhằm mô tả chất lượng dịch vụ như sau:
1. Tính hữu hình
Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ.
- Các trang thiết bị công ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ so với các doanh nghiệp khác không?
- Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ có tạo cảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng?
- Nhân viên có mặc đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo đúng chuẩn mực được quy định?
- Tờ rơi và các bài giới thiệu có thể hiện hấp dẫn, đúng theo thiết kế đã định sẵn?
2. Độ tin cậy
Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động truyền thông của doanh nghiệp. Cụ thể:
- Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước
- Công ty có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố?
- Công ty có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngày lần đầu tiên?
- Công ty có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ?
3. Khả năng phản ứng
Cho biết công ty có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay không.
- Công ty có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một hoạt động bất thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố hay bảo hành định kỳ cho khách hàng?
- Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng?
- Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rồn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu?
4. Mức độ đảm bảo
Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn.
- Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng.
- Nhân viên công ty thể hiện thái độ lịch sự, niềm nở.
- Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi.
5. Sự thẩu hiểu
Quan tâm, lưu ý đến nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng.
Hiện nay, mặc dù khoa học kỹ thuật và nhiều lý thuyết kinh doanh đã có sự biến đổi, nhưng các tiêu chí đánh giá trên vẫn là cốt lõi nhất để đo lường, quản trị chất lượng tổng thể cho một doanh nghiệp.
Cùng với sự linh hoạt áp dụng, doanh nghiệp có thể tối ưu hoá 5 yếu tố đơn giản này trở thành một vũ khí đắc lực trong hoạt động giám sát và cải tiến chất lượng của doanh nghiệp của mình.
Hi vọng với những chia sẻ về quản trị chất lượng dịch vụ sẽ trang bị cho các nhà quản trị doanh nghiệp cũng như các bạn đọc quan tâm có thêm kiến thức chuyên sâu về quản trị chất lượng.
